医院如何提升挂号量，完成“患者平均预约诊疗率”的KPI？

一、自我介绍

健康160（原就医160）是国内互联网医疗服务平台，致力于连接机构、医生和用户，提供从体检、就医到药品、医疗器械、医美等全方位医疗大健康服务，打造互联网医疗健康服务平台。

自2009年面向用户提供免费预约挂号服务至今，历时10年一直致力于帮助医院提供预约挂号服务，帮助用户提升就医效率、节约求医路上所耗时间，以达到高效就医的目的。目前健康160是深圳、东莞等大型城市最大的挂号平台，现已接入全国7000多家大型医院，覆盖200多个城市，平台现有加盟医生突破50万人，日服务用户超过300万人次，累计为来自全国的患者提供近5亿次线上医疗健康服务，实名注册用户超过1.7亿。

健康160为医院和患者提供了全平台多种预约挂号途径，为方便医生管理预约患者，健康160还定制开发了“160医生”APP，方便医生查询每日预约订单与患者的基本信息，用于医生对患者的管理同时支持医生对患者发出回访信息，方便患者与医生互动，提高患者对医院的满意度。

二、什么是“门诊患者平均预约诊疗率” ？

这是三级公立医院绩效考核中关于“（四）服务流程 ”的一项指标，其公式为“门诊患者平均预约诊疗率”= 预约诊疗人次数／总诊疗人次数*100%（急诊人次不计入）

三、预约挂号业务的关键能力有哪些？

首先，来了解用户进行预约挂号时的路径与关键流程：
 

其次，我们来逐步分析下用户预约下单前和预约下单后的医院侧的准备工作，具体说明如下：

1、用户预约前的关键能力：

（1）系统相关：用户预约前需要医院号源池的系统与号源管理后台的能力非常强大，支持处理各种预约挂号业务相关需求，才可解决实际业务场景中的各种问题与需求，系统要求具体说明如下：

• 预约排班能力：支持提前预约能力可查科室与医生预约线上排班、号源数量等能力，支持当天预约能力（最好不要强制支付）实时查询并预约当天号源；

• 限制删除排班：预约排班可清零但不可删除能力，排班一旦删除外部系统就不知道怎么处理了用户能看到排班但下单会报错，可以重置为0；

• 无门槛预约下单能力：允许初诊、复诊患者均可预约，允许有卡无卡患者均可凭借身份证号码预约，允许小孩有无身份证均可预约（提供监护人信息即可），允许港澳台用户均可预约，允许外籍用户均可预约；

• 诊间预约能力： his系统内医生工作站嵌入此能力方便医生点一下即可复诊预约，自动将当前就诊人的信息带到预约系统无须填写用户资料，有无排班均可复诊预约，不受统一放号时间限制加号，此能力对提升医院满意度有帮助，用户再也不用担心复诊号约不到了；

• 是否强制支付挂号费能力：直付挂号费到医院或平台代收挂号费定期对账与结算能力；

• 医院查询能力：各个分院信息、医院名称、医院荣誉、别名、简介、擅长、图片、宣传视频、公告等信息；

• 科室查询能力：支持批量和单个查询，科室名称、简介、擅长、图片、宣传视频、公告、国家省市区重点科室标注等信息；

• 医生查询能力：支持批量和单个查询，医生名称、简介、擅长、图片、宣传视频、公告、知名专家标注等信息；

• 预约规则限制能力：各个科室预约挂号规则不同，功能限制与限制规则简介文字可查询；

• 统一放号时间能力：医院级别、科室级别、医生级别；

• 支持各业务场景放号：医生实名制放号，以科室名义放号，科室+医生混合放号，支持专科或专病单独放号，也支持N个专科+N个专病混合放号且号源共享；

• 现场预约系统：支持各科室分诊台、医生为用户提供现场预约、复诊预约、加号等功能；

（2）运营相关：

门诊参与系统建设全过程：门诊办公室需要全程参与系统业务规则的制定过程，完整描述预约挂号号源池需要解决用户、医院、科室、医生的哪些痛点，将各个科室、医生的预约规则提前沟通并提供给信息科按照实际业务需求改造系统。

2、用户预约后的关键能力：

（1）系统相关：为保证用户体验更佳，体现出预约挂号的优势，需要医院各相关业务系统针对预约挂号业务进行改造与优化；

• 订单查询能力：通过订单号、门诊号、手机号码、姓名、证件号码、医生姓名均可查询订单详情；

• 订单取消能力：医院系统支持取消渠道的订单；

• 订单停、改、替诊能力：医院系统支持停诊、改诊、替诊3种能力，且支持提前停诊和当日停诊两种业务场景，可按区间时段、上午、下午、全天不同的时间类型分别操作停诊；

• 预约订单取号能力：支持自费、医保、证件号、成人、儿童、取号订单号、各类诊疗卡读卡取号，取号限制（提前、准点、迟到）与规则可查询；

• 预约订单叫号能力：his叫号系统按照约定的预约优先就诊的规则进行叫号，针对提前、准点、迟到用户均自动化处理，不要增加医生的工作量；

• 数据统计功能：医院、科室、医生三个维度可按日期显示各种数据组合，用以预估未来被挂号医生的工作量，判断是否有必要停诊，还是改诊、替诊解决用户就医的需求；

• 订单就医规则通知能力：

a.  可按照医院、科室、医生三个维度个性化配置消息；

b.  需要区分渠道发送消息，如：用户主动预约与被动预约（医生、护士的复诊预约）发送的消息内容要进行区分；

c.  可按业务场景配置不同的模版消息能力，如：预约成功模版、取消成功模版、停改替诊模版、支付提醒模版、退费成功模版等等；

d.   短信、消息模版告知用户按照预约的时段提前30分钟或N分钟到医院取号报道即可，停车位是否紧张等等，减少患者迟到几率与在医院等待的时间；（可能影响【门诊患者预约平均等待时间】指标，定义：患者按照预约时间到达医院后进入诊室前的等待时间】）

（2）医院运营相关：

• 上线前准备工作：

a.    谨慎选择号源池厂商：若【门诊患者平均预约诊疗率】运营成绩非常好的医院当碰到切换号源池厂商需求时，一定要注意选择懂业务的号源池厂商，业内有个别不懂预约挂号业务的厂商开发的号源池，会让用户预约挂号流程相当困难，造成医院门诊量下跌，下跌原因：用户的预约挂号习惯一旦培养起来，当预约挂号系统不好用，用户将会另选他家同类型的医院就诊，因为用户会担心自己白跑一趟医院现场挂号，所以不再愿意浪费时间去医院现场排队挂号；

b.    设计合理的科室名称与排序：用户看到的挂号科室要一眼能知道是能治什么病、症状，降低用户挂号的学习成本，热门的科室优先显示在前面；

c.    体验各预约渠道功能：门诊办公室需要体验各个预约挂号渠道提供的用户挂号能力，看看与实际业务是否相符，有没有增加用户的就医障碍，是否有帮忙用户节约时间，让用户不要白跑一趟医院，提出各种优化需求给到预约厂商；

d.    引入竞争：引进至少2个专业的第三方预约挂号平台入场，提供运营支持与技术指导、系统维护工作；

e.    体验【现场预约】系统：门办需要体验【现场预约系统】验收是否支持分诊台护士为用户现场预约、复诊预约、加号预约

f.    体验【诊间预约】系统：门办需要体验【诊间预约系统】验收是否支持医生为用户进行下一次的复诊预约；

g.    激励规则：为提升全院预约率，医生使用复诊预约系统医院给予医生什么奖励，如：预约一个订单奖励1-5元/个（必须确定用户有就诊）；

h.    考虑引入医生端：为医生提供手机端查询预约挂号订单与患者的工具，便于医生了解预约人数，出诊日程做出合理规划；

• 上线后准备工作：

a.    医院现场宣传：制作各种预约挂号全渠道的宣传物料，让用户知道预约挂号的途径有很多种，宣传物料可放置的位置如：门诊楼门口、各科室门口及分诊台、医院各个楼层的墙上、展架、卡片、单页等等，目的要让用户在医院一眼就能看到预约挂号的宣传，且知道在哪里去预约挂号；

b.    激励落地：兑现激励政策；

c.    要求各个预约渠道定期输出运营方案与运营成果；

四、如何才能让KPI达标？

以深圳市公立医院的实际落地情况来看，早在2017年全市公立医院的预约诊疗率（包括一级、二级、三级所有公立医院）已达50%以上，部分热门的三级医院“门诊患者平均诊疗率”已达95%以上。

从0到95%，深圳历时7年，特色是支持当天预约，且支持线上医保支付。目前自费患者和医保患者比率约为5:5，预约分布情况如下图：
 

故若要达成50%以上的“门诊患者平均预约诊疗率”，则需要开展“当天预约”，最好具备“线上医保支付挂号费”的能力。如果医院支持线上自费挂号后，到现场可转医保支付后续费用，则用户体验不受线上医保支付能力限制。

现如今各预约挂号平台的能力均已成熟，各个地市的三级医院如果积极推进预约挂号的宣传工作，从0开始，不出2年基本上“门诊患者平均预约诊疗率”可以达到50%以上。

下期预告

我们想要讨论关于国家推出电子健康卡，各个医院应该如何将电子健康卡应用到预约挂号场景中？欢迎各位医院的老师们留下宝贵的意见或建议！

推荐阅读对象：医院门诊办公室、信息科、客服中心

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