做实家庭医生签约服务，深圳又出新招

深圳市家庭医生呼叫平台为处于瓶颈期的家庭医生签约服务提供新思路

 

 

 

家庭医生建立的社区居民微信群

 

“方医生，我孩子这两天有点便秘，能吃妈咪爱吗？”

 

“方医生，刚才您开的药，我忘了怎么吃了，能再告诉我一下吗？”

 

“方医生，前天出门摔了一跤，这两天一直腰疼，需要去医院拍个片子吗？”

 

“方医生……”“方医生……”“方医生……”

 

 

方医生是深圳某家社康中心的一名全科医生，也是居民非常信任、喜爱、成为居民朋友的“贴心家庭医生”。为更好服务于居民，方医生建立了这个“社区居民微信群”，居民有什么健康问题，总是在第一时间咨询方医生。

 

方医生不厌其烦地解答居民们提出的各种问题，终于有一天，方医生也禁不住在微信群里嗮嗮自己的无奈“流感高峰期，累成狗了，晚上还有大量咨询信息未回复，容我歇会儿，再逐一回复，请见谅！”

 

如何“解救”家庭医生？

 

以上这一幕，可能很多全科医生都感同身受。

 

随着我国家庭医生签约服务的推进，越来越多的全科医生参与家庭医生服务，和居民建立了微信群，以便及时解答居民的健康问题，更好为居民服务。

 

现实问题是，全科医生的日常工作已经十分繁忙，除门诊、日常培训、开会外，还需要为长期卧床等有特殊需求的居民上门服务。平素日常工作期间很难有时间来提供服务，大部分全科医生是牺牲自己的时间来提供服务的！

 

那么，我们该如何把全科医生从繁重的工作中“解救”出来？深圳市家庭医生呼叫平台的出现或可解决全科医生现状。

 

为了减轻全科医生的负担，同时也为居民提供更优质的健康咨询服务，深圳市卫生健康委员会，搭建了深圳市家庭医生呼叫平台，该平台已于2019年5月开始正式为深圳市民服务。

 

深圳市家庭医生统一服务热线启动仪式

 

深圳市家庭医生呼叫平台目前由深圳市家庭医生协会和健康160维持运作，为了解深圳市的“双赢模式”，“医学界”联系了深圳市家庭医生协会会长尹朝霞。

 

尹朝霞曾经在首都医科大学附属医院心内科工作20年，直至主任医师、教授，但在2016年7月，为了更好实现自己的全科医学梦想，她放弃了北京优渥的条件，只身前往深圳，投入到深圳的全科医学改革中，并在2018年8月成立的深圳市家庭医生协会中担任会长。

 

据尹朝霞介绍，深圳市家庭医生呼叫平台是协会承担的第一个官方项目。以后深圳市民只需拨打400-11-91160转2就能接入平台，有专业人员为市民提供基础健康咨询、转接所签约家庭医生团队。人工服务时间为9：00-18：00，非人工时间，居民还可以在平台留言，接线员上线后也会及时处理。

 

深圳市家庭医生呼叫平台电话号码

 

家庭医生呼叫平台用实“例”代言

 

尹朝霞表示，深圳市家庭医生呼叫平台的建立，提升了居民获得感，增加了全科医生和居民之间的粘性，还减轻了全科医生的负担。

 

下面通过一些实例来了解一下，这个呼叫平台是如何做到“双赢”的。

 

• 提升居民获得感

 

在社康就诊的很多都是老年人，他们腿脚不便，如果在社康之间奔波，非常耗时。家庭医生呼叫平台可以同时连线不同社康，在线上建立联系，让居民能够一次解决所有问题，省去来回奔波的辛苦，增强了居民的幸福感。

 

 

用户：

父母想去民治这边的社康做健康体检，但社康告知说父母的信息绑定在清湖社康，需要解绑。

 

接线员：

协助转接清湖社康，建立三方通话，社康工作人员询问用户父母信息，核实后表示已解绑，告知去新社康重新绑定即可。

 

当独自遇到突发情况时，联系家庭医生，有可能无法及时回复，网上查到的消息，来源又不可靠，这时候家庭医生呼叫平台就是居民的“救命稻草”，他们可以用最快的速度给出最准确的答案，让居民能够及时“获救”。

 

用户：

50多岁，女性，刚才在车位停车时摔了一跤（垂直坐到地上），现在一个人在家，腰痛得厉害，躺在床上不能动，该怎么办？

 

接线员：

告知用户要排除脊柱是否受伤，建议立即拨打120，暂时不要乱动。

 

由于资源的配备，有时候离居民最近的社康无法提供所需服务。社康之间也不清楚彼此的资源配备，而平台可以起到中转中心的作用。居民联系平台后，可以直接知道在哪所社康可以进行检查，让居民少走冤枉路。

 

用户：

怎么预约去宝安区塘尾社康打HPV4价疫苗？

 

接线员：

拨打塘尾社康电话咨询，工作人员回复这边没有四价的，只有二价的，回复用户并告知情况，告知用户龙华区上塘道社康有四价疫苗，可以过去那边接种，将上塘道社康电话告知用户。

 

• 增加“医生-居民”粘性

 

尹朝霞介绍，平台经常接到用户咨询社康医生出诊时间的电话。由于社康医生经常外出开会、培训，居民可以通过平台了解医生具体的出诊时间。这样可以尽量保证由签约医生为居民看诊，不仅促进了签约医生和居民之间的交流，还能提升社康的定向就诊率。

 

用户：

王医生今天上班时间？

 

接线员：

王医生周三、周四下午2点到晚上9点上班。

 

家庭医生是最熟悉居民健康状况的人，用户可以通过家庭医生服务平台直接连线自己的家庭医生，让最“熟悉”的人，为自己提供服务。很多老百姓不愿意去社康就诊，很大一部分是源于对医生的不信任，但很多全科医生都有扎实的医学技术。通过一次次的看诊，不断增加居民与签约家庭医生彼此的联系，信任感也能随之建立。

 

用户：

小孩1岁9个月，咳嗽厉害，上次是清湖社康周医生看的，想找他咨询一下问题。

 

接线员：

致电清湖社康，社康工作人员回复：周医生正在看诊，比较忙，留了用户联系方式，稍后给用户回电。接线员致电用户，告知医生稍后会回电给她，注意接听电话。

 

• 减轻医生负担

 

以往，全科医生为了维护自己和居民之间的关系，需要花费大量时间解答居民上述的“小”问题，但现在有了家庭医生呼叫平台，很大程度把医生们从不停答疑的困境中解脱出来，让医生有更多时间专注在诊疗、提升自己的“硬实力”上。

 

家庭医生呼叫平台如何“逆风翻盘”

 

虽然现在呼叫平台大受欢迎，但在开始双方都不买账，实施起来困难重重。尹朝霞介绍，10月份的时候，每天的电话量只有二十几个。

 

为什么这么好的平台大家都不认可呢？

 

首先，医生认为这是给自己增加工作量。因为平时看诊、为居民上门服务已经十分繁忙，处理微信群的消息更是分身乏术，没有多余的时间留给平台转接进来的居民，而且认为电话问诊解决不了什么问题。

 

其次，居民不相信有这么好的事情。在付费服务盛行的当下，居民们不相信有免费又权威的健康服务。而且由于没有铺张的宣传手段，老百姓们对呼叫平台的认知度也欠缺。

 

但金子总会发光的。随着使用者的口口相传，越来越多市民开始使用家庭医生呼叫平台进行咨询，医生们在工作中也感受到了平台带来的便利。尹朝霞表示，现在不断有全科医生向居民们推荐呼叫平台，而且，一些三甲医院也希望和平台建立联系，表示可以协助解答致电居民的相关问题。

 

“现在每天的电话量已经达到100左右，我相信在明年的某一个时间点会迎来几何性增长！”尹朝霞说。

 

那么是什么原因让用过的人都说好呢？

 

▲ 有问必答

 

家庭医生呼叫平台能帮助居民解决用药指导，基本医疗服务，健康咨询，基本公共卫生服务，免费咨询社康业务，就医预约，转介转诊服务，健康管理等各个方面的问题，可以说是有问必答，而且，即使是解决不了的问题也能为居民指出明确的方向，让居民少走弯路。

 

▲ 专业的医疗团队

 

家庭医生呼叫平台并不是深圳市首创，但在深圳市卫健委的指导与大力支持下，尹朝霞团队努力让这个惠民工程“落地”，落实举措包括丰富平台接线员知识库、增加培训和设立专家团队等。

 

深圳市家庭医生呼叫平台接线员工作现状

 

虽然平台团队的医疗素养一直是老百姓们担心的问题，但这一点尹朝霞的举措让我们“放心”。

 

平台接线员都受过专业医学培训，尹朝霞团队还会对他们进行定期培训，提供专业的技术支持。对于具体的疾病咨询，接线员会转接平台的专家团队进行解答，确保为居民提供最准确的信息。不仅如此，呼叫平台还搭建了专业的知识库，一些常见问题，不仅包括了专业知识的解答，甚至还包括术语的解答等，为解答团队提供了很好的帮助。

 

据尹朝霞介绍，深圳市卫健委将着力打造一个惠民工程，利用呼叫平台为居民提供更全面的服务，“有急症找120，有其他的健康问题咨询呼叫平台”，形成一个闭环，让生活在深圳的居民幸福感增强，健康素养提升。

 

 

来源：基层卫生健康

作者：沈紫薇

图源：尹朝霞

责编：孙雪娇

 

 

 

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